石榴快評丨機票可以廉價，服務不能掉價

　　黃紅英

　　把旅客堵廊橋上，不簽保密協(xié)議不讓下機？想用“封口費”掩蓋過錯，但別忘了紙終究包不住火。2月25日，“吉祥航空被曝給乘客發(fā)過期堅果”事件引發(fā)熱議。

　　據(jù)網(wǎng)友反映，他于2月23日乘坐烏魯木齊飛往上海的航班上，空姐發(fā)放的航班餐食中含過期的堅果包。如果這時航空公司主動承認錯誤、反思整改，公眾或許還不會“火氣這么大”?；鹕蠞灿偷氖秋w機落地后，機組人員把所有旅客堵在廊橋上，必須填完身份證號、簽完保密協(xié)議，把錢領了才讓走，這種“錯上加錯”的敷衍塞責態(tài)度更讓人氣憤。

　　相對而言，吉祥航空是廉價航空，公眾對航行體驗的心理預設本來也不會很高。但如果給旅客發(fā)放過期堅果，則于法不容、于情不合，更匪夷所思的是，事發(fā)后，公司企圖“用錢了事”的做法欲蓋彌彰，更是跌破底線。從中可以看到，吉祥航空根本沒有認識到問題的關鍵所在。旅客在意的不是賠償金多少，而是航空公司有沒有真情實意為旅客提供貨真價實的服務。進而言之，大家真正在意的是，機票可以廉價，服務不能掉價。

　　相比之下，服務業(yè)的標桿企業(yè)胖東來值得學習借鑒。接到網(wǎng)友反映問題立即啟動調查，詳細的調查報告真實客觀、有理有據(jù)，這種直面問題不推責的真誠也贏得了一眾網(wǎng)友的支持。值得注意的是，比起超高性價比的商品，胖東來細致入微的真誠服務更是可圈可點。胖東來的火爆也充分說明，價格打折不等于服務打折，真誠服務才是企業(yè)核心競爭力和長期發(fā)展的關鍵。也只有在一點一滴的真誠服務中，才能贏得消費者的長期信任和支持。

　　此次事件對吉祥航空來說是一次深刻的教訓，也為整個服務行業(yè)敲響了警鐘。真誠永遠最打動人心，只有始終以消費者為中心，踐行真誠服務的理念，才能在激烈的市場競爭中走得更遠。